Что такое тайный покупатель, каковы его задачи и сколько стоит такая услуга — разбирался портал Бизнес в Москве вместе со специалистами, пожелавшими себя не называть.  

Тайный покупатель — это услуга или человек? 

На днях журналист портала Бизнес в Москве случайно обнаружила, что в одном из магазинов ведущей сети парфюмерии на выходе не срабатывает датчик, который должен реагировать на вынос неоплаченного товара. Узнав об этом, работники магазина попросили обеспокоенного покупателя не сообщать эту информацию директору магазина. Что-то говорили про охранника, который за всем смотрит внимательно. Про датчик, который периодически приходится выключать, потому в нем что-то испортилось и он жутко всех нервирует своим писком. 

Сообщи данную информацию руководству магазина, наш коллега выполнил бы кусочек задачи, возложенной на тайного покупателя.   

Так что же такое тайный покупатель?

Тайный покупатель — это услуга, направленная на то, чтобы выявить недостатки в обслуживании клиентов и не только. Это увлекательный метод оценки качества обслуживания клиентов.  Приглашаются люди, которые изображают реальных покупателей, например, делающих покупки в магазине. Затем эти «загадочные покупатели» получают обратную связь, и компания использует ее, чтобы оценить, насколько близок фактический опыт клиентов к желаемому. Это побуждает компанию задуматься о том, что следует исправить в работе с клиентами.  

Это форма первичного исследования рынка, в которой используются количественные методы, поскольку тайный покупатель обычно должен заполнить форму, оценивающую его опыт. Кроме того, этот метод используется только для оценки качества услуг и не распространяется на сами продукты. 

Чем отличается контрольная закупка от тайного покупателя? 

Тайный покупатель как раз и отличается от контрольной закупки тем, что в первом случае проверяется как продается товар (если мы в магазине), а во втором — товар. 

Начало и эволюция тайных покупателей

Еще в 1940-годах тайные покупатели использовались для оценки целостности и безопасности. Люди нанимались, чтобы ходить в магазины и красть вещи! Таким образом заказчик проверял, готов ли персонал предотвратить воровство и как он будет себя вести в ситуации обнаружения вора.  Но теперь с передовыми технологиями камер безопасности такие проверки не нужны. Тайный покупатель превратился в программу, ориентированную на обслуживание клиентов.

Чем занимает тайный покупать 

В настоящее время тайные покупки используются для самых разных ситуаций. Эта услуга применима, но не ограничивается следующими ситуациями.

Проблемы с соблюдением нормативных требований

Нанимается тайный покупатель, который изображает из себя несовершеннолетнего подростка, пытающегося купить алкоголь, и проверяет, как соблюдаются правила торговли алкоголем. 

Проверка соответствия может быть распространена и на несколько других ситуаций, например, в кинотеатрах, чтобы проверить, достиг ли ребенок, покупающий билеты на фильм для взрослых, 18 лет или нет. 

Методы продаж 

Официантов в ресторанах обычно обучают методам подсказок и способам продажи блюд. Тайные покупатели используются для проверки официантов, в которых покупатель выступает в роли клиента. Его задача — проверить, делает ли официант то, что он должен делать в соответствии с его обучением.

Этот метод используется практически для всех типов продавцов, таких как брокеры по недвижимости, менеджеры по развитию бизнеса и т. д. Цель — выявить их недостатки и достоинства, насколько они действуют профессионально или не профессионально. 

Соревнование

Поскольку менеджер магазина сам не может проверить своего конкурента, тайные покупатели нанимаются, чтобы оценить качество услуг конкурента, общую обстановку в магазине, в ресторне, ином заведении конкурента.

Хотя тайные покупки более популярны в ресторанах и торговых точках, но этим их география деятельности не ограничивается. Они также приглашаются для оценки услуг такими организациями, как банки, многоквартирные дома, операторы сотовой связи, автодилеры, поставщики медицинских услуг, кинотеатры, курорты и т. д.

Следующим шагом в этой эволюции стало появление посредников, компаний, оказывающих услуги тайных покупателей. Прежде организации нанимали своих тайных покупателей. Однако через некоторое время руководство и персонал познакомились с загадочным покупателем, нанятым для конкретной торговой точки, поскольку он или она часто посещал ее, поэтому оценка не была абсолютно объективной. В результате возникли тайные торговые компании, которые нанимают нескольких покупателей, которым случайным образом назначаются задания для разных клиентов.

Покупатели являются независимыми подрядчиками, которые хотят заработать дополнительные деньги. Покупатель оплачивается в соответствии со сложностью каждого задания.

Хотя нет никаких конкретных предпосылок для того, чтобы стать тайным покупателем, люди, которые внимательны и ориентированы на детали, предпочтительнее. Часто проверяется послужной список претендента, прежде чем его приглашают в качестве тайного покупателя. 

Что оценивает тайный покупатель и какой результат ожидается?

В целом, метод используется для внутренней оценки компании или оного из ее отделений. Конкретные аспекты, которые будут измеряться, будут соответствовать выбору клиента. Например, один из продавцов франшизы Mc Donald хотел бы проверить:

-Открыт ли ресторан в нужное время.
-Удовлетворительно ли обслуживаются клиенты и в часы пик?
-Чистота туалетов и общая гигиена.
-Доступность всех пунктов, указанных в меню в любое время.
-Вежливость официантов.

Цель тайных покупок — не уволить кого-то, поймав, что он делает что-то не так. Это также не значит, что кто-то может получить бесплатный пропуск.

Единственная цель оценки — рассказать компании, что они делают правильно или неправильно, и как они могут улучшиться, просто рассказать им, что произошло, как это произошло.

Вывод

Итак мы постарались ответить на вопрос, что же такой тайный покупатель и каковые его главные задачи. Тайные покупатели, безусловно, являются эффективным инструментом, позволяющим лучше понять потребности клиентов и улучшить ситуацию в тех областях, где компании самой понять это сложно. Это также помогает в проверке отношения сотрудников к своим обязанностям, к работе, к клиентам. Тем не менее, главная сложность тайного покупателя заключается в поддержании качества и целостности исполнителя данной услуги.

Публикации по теме: О чем молчит тайный покупатель Москвы и сколько стоят его услуги?